پروژه پایانی مدیریت ارتباط با مشتری crm

مقدمه

امروزه سازمان های دولتی در تلاش اند با تکیه بر فن آوریهای جدید اطلاعاتی، سازمان را به گونه ای تغییر دهند که رسالت پاسخگویی به مردم را در کمترین زمان، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام رسانند و CRM بهترین راه ممکن برای رسیدن به این مقصود است CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی را بصورت شفاف تعریف می نماید و مزایای بسیاری چون ارائه اطلاعات و خدمات به صورت پیوسته و 24 ساعته، کاهش هزینه ها، افزایش بازده و بهره وری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد. مدیریت روابط با مشتریان فلسفه عملیاتی کسب و کار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگه داشتن مشتری و نگه داشتن آنها و پیاده سازی استراتژی های مشتری محور می باشد.CRM به بهبود روابط با مشتریان، تمرکز بر تصویر جامع چگونگی یکپارچگی ارزش مشتری، نیازمندیها، استثنا ها و رفتارها از طریق تحلیل داده ها در تعامل با مشتری می پردازد. سازمان ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. بنابراین یک سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها از برخی روش هایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها و ..... می باشد. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی (Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می شود. ما فرض می کنیم که زنجیره تمام چرخه های خرید مشتریان از طریق چرخه حیات هرکدام از مشتریان اجرا می شود. این فرآیند با توقف مصرف پایان می پذیرد.

تعریف CRM

مساله از اینجا شروع می شود که یک مشتری در محصول، کالا، خدمات و سرویسی که ارائه می دهیم یک چیزی دیده که به سراغ ما می آید و مشتری می تواند یک تجربه خوب داشته باشد یا اینکه مشتری ما را اخراج می کند ! آقای SamWalton مشهور به walmart می گوید : مشتری تنها کسی است که می تواند ما را اخراج کند ، از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمند. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است : مشتری ، روابط و مدیریت منظور از روابط ، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیند ها و تجارب سازمان .

تعاریف متفاتی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است که از آن جمله می توان به بازاریابی یک به یک یا به بازاریابی در تمام دوره عمر مشتری اشاره نمود . شاید تعریف زیر که موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترین تعریف باشد CRM به همه ی فرآیند ها و فناوری هایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.

CRM چیست؟

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری

CRMها مدعی هستند که خدمت رسانی به مشتری را بهبود می بخشند. این راه کار ارتباطات را به طرق ذیل تسهیل می سازد:

- فراهم آوردن اطلاعات محصول، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت هایی که معرفی می شوند.

- کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروزمشکل.

- فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات مشتری (شکایاتی که ثبت نشوند؛ بالطبع رسیدگی نخواهندشد و این امر یکی از دلایل نارضایتی مشتری خواهد بود).

- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات (رسیدگی سریع به شکایات، رضایت مشتری را افزایش می دهد).

- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رفع مشکلات خدمت رسانی (رفع مشکل پیش از اینکه سایر مشتریان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).

- شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندی ها و انتظارات وی.

- بهره گیری از cookieهای اینترنتی برای ردیابی علائق و سلائق مشتری

- بهره گیری از اینترنت برای سفارشی سازی بیدرنگ.

-فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی زمانی نگهداری، تعمیر و پشتیبانی (بهبود کارآیی و اثر بخشی)

-فراهم آوردن مکانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشتری با شرکت و انجام آن به شیوه ای یکپارچه به گونه ای که تمام بخش های قراردادها ازدیدگاه مشتری شفاف باشد.

- CRM می تواند با سایر سیستم ها مجتمع شود و اطلاعات مربوط به حسابداری و تولید رانیز برای مشتریان فراهم آورد.

بهبود ارتباط با مشتری

CRMها می توانند ارتباط با مشتری را بهبود بخشند. این کار به طرق ذیل انجام می گیرد:

- تکنولوژی CRM می تواند علائق، نیازها و عادات خرید مشتری را ردیابی نموده و بازاریابی را مطابق با آن انجام دهد.

- این تکنولوژی می تواند مصرف محصول را در طی چرخه عمرش ردیابی نموده و استراتژی خدمت رسانی را براساس آن تعیین نماید.

- این تکنولوژی می تواند در بازارهای صنعتی برای مرکز خرید بخش میکرو به کارگرفته شود و به هماهنگ سازی تعارضات و تغییر معیارهای خرید کمک کند.

فهرست مطالب پروژه

مقدمه

تعریف CRM

مشتریان داخلی

تاریخچه CRM

انواع فناوری cmr

الف CRM عملیاتی

CRM تحلیلی

CRM تعاملی

چالش های اجرایی CRM

چارچوب گارتنر

میسر ساختن همکاری سازمانی

مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی

عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور هندوستان

امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان

فروش مکانیزه

بازاریابی مکانیزه

استراتژی فروش

خدمات مشتریان

داده کاوی (Data Mining)

عناصر داده کاوی

پژوهش های انجام شده در سایر کشورها

CRM چیست؟

بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری

بهبود ارتباط با مشتری

عملکرد فنی

تهیه کنندگان CRM

هدف از پیاده سازی CRM چیست؟

چرخه فعالیت CRM

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟

رضایت مشتری

مقدمه

مفهوم اثربخشی

مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان

مفهوم مشتری

چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از

تاثیر رضایت و وفاداری مشتری